为了进一步促进机关服务效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，制定本制度。

第一条  热情接待所有前来办事的人员，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语。禁止使用伤害来办事人员感情、损害机关形象、影响服务效果的语气。

第二条  首问责任人要了解办事人的基本情况和要求，属于本股室且是自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理；不能立即解决的，应向对方交待清楚解决问题的日期。如对方要求解决的问题是本股室但非本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事，要指引到相应股室或其他职能部门，不能简单地避而不答或一推了之。同时，首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。首问责任人自己不能解决的，要及时向上级请示汇报。

第三条  首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交待清楚，而造成不良后果的，视情节轻重给予批评和行政处分。

第四条  本办将不定期对首问责任制的执行情况进行抽查，直接与考核奖挂钩，被投诉者如经查实确实存在态度恶劣、故意推诿等情况，视情节轻重给予批评和行政处分。