为落实旗委、政府关于加强干部行风和作风建设的工行部署，贯彻全旗干部行风和作风建设动员大会精神，制定本投诉管理制度。

一、工作原则

   归口管理，分级负责，有诉必理，有理必果。

二、工作职责

负责受理对本办机构编制工作人员在工作行风、服务水平、工作效率等方面的投诉；具体负责投诉件的受理、转办、回复、建档等工作。

三、工作内容

１、认真做好投诉接待、投诉邮件的接收、投诉电话的接听工作和网上投诉的受理。

　　２、接到投诉件和投诉电话后，要认真填写反映内容，属受理范围的，填写《投诉受理登记表》，两个工作日内完成报办分管领导阅批；重要投诉件呈办主要负责人阅批。不属受理范围的做好解释说明工作，并引导其到有处理权的职能部门反映。

    ３、根据领导阅批意见，发出受理单，限期办理，一般情况下三个工作日内反馈结果。不属受理范围的投诉件，根据领导阅批意见，转有关职能部门处理。

      4、对办结件质量进行检查，发现单位办理不当的，报领导批准后，责成重新办理。对符合要求的办结件，有条件的要书面或电话回复投诉人，并认真听取意见。需在一定范围内公布办理结果的，报领导批准后，在一定范围内公布办理结果，接受群众监督。

    6、对投诉件受理、办理等过程中形成的材料要按有关规定做好立卷、归档和保密工作。

四、工行流程

来访接待(包括来信、来访、来电、邮件)

→登记整理

→报领导签批

→调查核实

→批办

→情况反馈

→落实惩诫

→建档管理